Poster Standar Operasional Prosedur (SOP) Penanganan Komplain Pelanggan
Jatengx.com, Sukoharjo – Mahasiswa KKN Universitas Diponegoro turut mendorong peningkatan kualitas pelayanan UMKM melalui program “Sosialisasi Cara Menangani Keluhan Pelanggan dan Penyusunan Standar Operasional Prosedur Penanganan Komplain Pelanggan” di Ratih Collection, Desa Majasto. Kegiatan ini berfokus pada penguatan kemampuan pemilik dan karyawan dalam menghadapi keluhan pelanggan secara tepat, sopan, dan terarah.
Program yang digagas oleh Mathilda H. Larasati dari Program Studi Administrasi Publik ini menyasar pemilik dan karyawan Ratih Collection yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam kegiatan operasional toko. Ia menjelaskan bahwa keluhan pelanggan tidak hanya menjadi permasalahan yang perlu diselesaikan dalam sebuah pelayanan, tetapi juga dapat menjadi sumber evaluasi untuk mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki dan dikembangkan oleh pelaku usaha.
Melalui sosialisasi yang dilakukan secara langsung, mahasiswa menyampaikan materi mengenai pelayanan yang baik dan langkah-langkah penanganan komplain pelanggan. Materi mencakup cara mendengarkan keluhan tanpa memotong pembicaraan, menunjukkan sikap empati, menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan, memahami akar permasalahan, serta memberikan solusi yang sesuai.
Mathilda H. Larasati Karyawan perlu menjaga komunikasi yang sopan dan profesional selama menghadapi situasi komplain.
“Karyawan harus profesional dengan menunjukan cara komunikasi yang sopan menggunakan bahasa yang sesuai dan gestur tubuh yang menunjukkan melayani,” ucapnya.
Selain membahas cara menghadapi keluhan, sosialisasi juga menekankan pentingnya sikap dalam memberikan pelayanan sehari-hari. Karyawan didorong untuk menyambut pelanggan dengan ramah, menggunakan bahasa yang sopan, memberikan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan, serta mencatat keluhan yang masuk sebagai bahan evaluasi.
Di sisi lain, beberapa respons seperti mengabaikan pelanggan, berbicara dengan nada tinggi, menyalahkan pelanggan, atau bersikap acuh perlu dihindari agar permasalahan tidak berkembang menjadi konflik.
Sebagai luaran dari kegiatan tersebut, Mathilda menyusun poster Standar Operasional Prosedur (SOP) Penanganan Komplain Pelanggan yang diserahkan kepada pemilik dan karyawan Ratih Collection. Poster ini dirancang sebagai panduan praktis yang dapat ditempatkan di area kerja sehingga mudah dilihat dan digunakan ketika menghadapi keluhan pelanggan.
SOP tersebut memuat tahapan penanganan komplain secara sistematis, mulai dari menerima dan mendengarkan keluhan, meminta maaf, mengidentifikasi penyebab permasalahan, menentukan solusi, hingga melakukan tindak lanjut dan pencatatan apabila diperlukan. Dengan alur yang sederhana, SOP ini menjadi acuan bersama bagi pemilik dan karyawan dalam merespons keluhan secara lebih konsisten dan terarah.
Dari perspektif Administrasi Publik, penyusunan SOP tersebut menjadi bentuk penerapan konsep manajemen pelayanan dalam konteks pelayanan pada sektor usaha. Standar yang jelas dapat membantu proses pelayanan berjalan lebih konsisten sekaligus menjadikan keluhan pelanggan sebagai masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
Program ini juga sejalan dengan Sustainable Development Goals (SDGs) 8: Pekerjaan Layak dan Pertumbuhan Ekonomi, melalui upaya penguatan kapasitas pemilik dan karyawan serta peningkatan kualitas pengelolaan UMKM. Dengan pelayanan yang lebih terarah, Ratih Collection dapat meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan sekaligus mendukung keberlangsungan dan daya saing usaha lokal.
Selain itu, program ini turut mendukung SDGs 12: Konsumsi dan Produksi yang Bertanggung Jawab melalui penerapan pengelolaan usaha yang lebih terstruktur, evaluatif, dan berorientasi pada peningkatan kualitas proses pelayanan.
“Melalui kegiatan ini, mahasiswa KKN UNDIP berharap Ratih Collection dapat terus mengembangkan pelayanan yang tidak hanya berorientasi pada penyelesaian transaksi, tetapi juga pada pengalaman dan kepuasan pelanggan,” Pungkas Mathilda H. Larasati
Kehadiran SOP diharapkan dapat menjadi acuan yang terus digunakan dalam kegiatan operasional sehari-hari, sehingga Ratih Collection mampu memberikan pelayanan yang lebih terarah, profesional, dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan
Penulis: Mathilda H. Larasati
Editor: Azis
About the Author
